miranda world

Настройка домашнего ПК стр.65


Настройка домашнего ПК стр.65

В этой главе рассматриваются вопросы, без ответов на которые невозможно организовать школьную службу технической поддержки.

Что такое служба технической поддержки

Под термином «служба технической поддержки» понимается подразделение технической службы, от ветственное за поддержание работоспособности компьютеров, которых в организациях, как правило, достаточно много.

За работу службы технической поддержки отвечает группа технических специалистов, называемых аналитиками и техниками, умеющих устранять неполадки, возникшие в работе компьютеров и программ. Количество специалистов в службе поддержки зависит от числа компьютеров, имеющихся в организации.

Службу технической поддержки также называют «столом справок», но это не означает, что специалисты ждут ваших вопросов, сидя за одним столом, — это просто одно из названий службы технической поддержки, сотрудники которой всегда готовы прийти на помощь пользователям.

В большинстве организаций служба технической поддержки входит в состав отдела автоматизации или информационных технологий (ИТ). Ей отводятся самые разные роли, но чаще всего она занимается профилактикой и разрешением проблем с компьютерами, а также консультирует пользователей.

Выделяют две разновидности поддержки — реактивную (от англ. «reactive* — «реагирующий»), которая осуществляется после возникновения проблемы и включает в себя реагирование на сообщения пользователей о возникших неполадках, консультирование пользователей по вопросам, связанным с работой на компьютере, и другие задачи (такие, как борьба с компьютерными вирусами), и профилактическую, направленную на предупреждение возникновения проблем. Например, специалисты службы поддержки могут давать пользователям советы, позволяющие избежать наиболее распространенных проблемных ситуаций. Чем больше сил вкладывается в профилактическую поддержку, тем меньше их потребуется для оказания реактивной поддержки.

О

Помимо обработки заявок, техники службы поддержки могут участвовать в проведении инвентаризации, планового обслуживания и модернизации компьютеров и сетей.

Как работает служба технической поддержки

Служба технической поддержки реализует первый уровень поддержки, поэтому она часто так и называется — поддержкой первого уровня. Поддержку первого уровня обычно оказывают специалисты широкого профиля (универсалы). Им знакомо большинство проблем, с которыми чаще всего сталкиваются пользователи, но при этом они не обязаны разбираться в них досконально.

Часто в организациях создают дополнительные уровни службы поддержки. Так, поддержка второго уровня предоставляет консультации по более узким вопросам, например по сетям, ОС и приложениям.

Взаимодействие пользователей с службой технической поддержки осуществляется посредством заявок. Столкнувшись с проблемой, пользователь заполняет заявку на сайте или звонит специалисту службы поддержки, который заполняет заявку со слов пользователя. Система заявок позволяет упорядочить запросы помощи по категориям — например, по конкретным программам, по которым требуется консультация, или по отделам, в которых работают обратившиеся за помощью пользователи.


⇐ Предыдущая страница| |Следующая страница ⇒

Материалы выложены в ознакомительных целях. Полная или частичная перепечатка разрешена при наличии гиперссылки на www.MirandaIM.info

 

Наш сайт открыт для взаимовыгодных отношений!
Пишите нам