miranda world

Настройка домашнего ПК стр.66


Настройка домашнего ПК стр.66

Еще одна важная задача службы технической поддержки — сбор информации. Все поступающие в службу заявки регистрируются в базе данных (БД). В заявках содержатся ценные сведения, которые помогают организации повышать качество поддержки, принимать решения о приобретении новых компьютеров и программ, о модернизации имеющихся систем и дополнительном обучении сотрудников.

На рис. 9.1 показана типичная схема прохождения заявки в службе технической поддержки.

Получив заявку, специалист первого уровня пытается определить причину проблемы в диалоге с пользователем. Иногда специалисту службы поддержки удается сразу решить проблему, направляя

Настройка домашнего ПК

Аналитик — это сотрудник службы технической поддержки, умеющий с помощью БД заявок составлять отчеты, которые позволяют оценить, успешно ли служба справляется со своими задачами. Подробнее о работе с БД школьной службы поддержки см. в руководствах в приложении к методическому пособию для учителя.

Рис. 9.1

действия пользователя по телефону или подключившись к пользовательскому компьютеру. Если проблема решена, заявка считается закрытой. В противном случае к рабочей станции пользователя направляется специалист, устраняющий неполадку на месте, либо заявка передается на следующий уровень службы технической поддержки.

Оценивание качества работы службы технической поддержки

Различные организации могут по-разному оценивать работу своих служб технической поддержки, но обычно для этого используются такие критерии, как:

□ процент успешно обработанных заявок;

□ процент заявок, переданных на следующий уровень службы поддержки;

□ средние затраты времени на обработку одной заявки;

□ степень удовлетворенности пользователей (клиентов) отношением сотрудников и эффективностью их рекомендаций;

□ качество анализа причин заявки.

Роли сотрудников службы технической поддержки

Штат службы технической поддержки включает в себя несколько ролей (должностей). Любой сотрудник при этом может исполнять одну или несколько ролей. Каждая роль характеризуется определенным кругом обязанностей, поэтому их следует распределять в соответствии с имеющимися у каждого сотрудника качествами и навыками.

Специалист

О регистрации отработанного времени в БД школьной службы технической поддержки см. в руководствах, приведенных в приложении к методическому пособию для учителя.

Каждый сотрудник школьной службы технической поддержки является специалистом. При этом он может исполнять и другие роли, например руководителя или аналитика (о них — чуть ниже), но самой важной является именно роль специалиста. Если не будет специалистов, решающих и предотвращающих реальные проблемы, то не будет ни службы (которой требуется руководитель), ни данных для анализа.

Как правило, специалист службы технической поддержки обязан:

□ как минимум пять часов в неделю уделять работе в службе поддержки, точно и своевременно занося сведения об отработанном времени в школьную базу данных (БД);

□ прилагать максимум усилий для обработки заявок пользователей;


⇐ Предыдущая страница| |Следующая страница ⇒

Материалы выложены в ознакомительных целях. Полная или частичная перепечатка разрешена при наличии гиперссылки на www.MirandaIM.info

 

Наш сайт открыт для взаимовыгодных отношений!
Пишите нам