3. Была ли специализация службы технической поддержки слишком широкой, слишком узкой или оптимальной? Почему вы так думаете?

4. Если специализация службы технической поддержки оказалась слишком широкой, то что, по-вашему, следует из нее исключить?

5. Если специализация службы технической поддержки оказалась слишком узкой, то какие аспекты следует добавить?

6. Довольны ли вы своей ролью в службе технической поддержки (руководителя, аналитика, специалиста, техника)? Если нет, то какую роль вы хотели бы исполнять? Почему вы считаете, что справились бы с ней лучше?

7. Что вам кажется самым приятным в работе сотрудника службы технической поддержки? Почему?

8. Что в работе сотрудника службы технической поддержки, по вашему мнению, самое неприятное? Почему?

9. Получили ли вы знания и навыки, которые рассчитывали получить, работая в службе технической поддержки? Что вы хотели бы изменить в ее работе, чтобы она лучше соответствовала вашим личным потребностям?

Рекомендации по использованию учебного курса 5 Введение 6 Глава 1. Сбои в работе компьютера_9

Действия при «зависании» компьютера 10

Глава 2. Оборудование компьютера_18

Правила безопасности при работе с компонентами компьютера 18 Чтение спецификаций 20 Знакомство с основными компонентами компьютера 22

Глава 3. Установка Windows ХР Professional_52

Что такое операционная система 52 Планирование установки ОС 53

Глава 4. Устранение неполадок_71

Категории технической поддержки 71 Методика устранения неполадок 75 Превентивная поддержка 77 Удаленный помощник 89

Глава 5. Поддержка оборудования_97

Устранение механических неисправностей 97 Устранение неполадок, связанных с настройкой 102

Глава 6. Поддержка Windows ХР Professional_120

Наиболее распространенные неполадки ОС 120

Особые варианты загрузки 121

Восстановление системы 129

Настройка виртуальной памяти 139

Глава 7. Поддержка сетевых компьютеров_141

Компьютерные сети 141 Протокол TCP/IP 148 Устранение неполадок в работе сети 151

Глава 8. Защита компьютеров и сетей_165

Защита сети 165

Глава 9. Планирование школьной службы

технической поддержки_172

Что такое служба технической поддержки 172

Роли сотрудников службы технической поддержки 176

Задачи службы технической поддержки 180

Определение объема поддержки 182

Оценка доступных ресурсов 183

Типы поддержки 183

Компетенция службы технической поддержки 186

Следите за переменами 189

Глава 10. Обслуживание компьютеров.

Работа над специальными проектами_190

Обслуживание компьютеров 190 Работа над специальными проектами 195

Приложение 1. Контрольный список установки Microsoft

Windows ХР Professional_203

Контрольный список минимальных требований 203

Контрольный список совместимости ПО и оборудования 204

Выбор типа установки 204

Подготовка раздела для установки ОС 205

Выбор файловой системы 206

Приложение 2. Опрос клиентов службы технической поддержки 207

Анкета пользователя компьютера 208

Приложение 3. Полезные ресурсы Интернета_210

Справки и помощь 210 Безопасность 211 Технологии 212

Приложение 4. Звуковые сигналы и сообщения,

выдаваемые BIOS при загрузке_213

AMI BIOS 213 Award BIOS 218 Phoenix BIOS 221